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Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Die digitalisierte Customer Journey: Stage 2 – Consideration

In meinem letzten Blogbeitrag bin ich auf den ersten Schritt (Stage) der Customer Journey näher eingegangen, die Awareness. Dieser Teil der Customer Journey dient dazu, potenzielle Kunden a​uf Ihr Produkt aufmerksam zu machen. Klassisch ist dieser Teil mit Werbemaßnahmen verbunden.

Mein heutiger Beitrag geht näher auf den zweiten Schritt (Stage) der Customer Journey ein, die Consideration. Consideration wird mit Beachtung, Kriterium, Gegenleistung und Erwägung in die deutsche Sprache übersetzt. Das beschreibt diesen Teil der Customer Journey sehr gut.

Consideration bedeutet, dass der potenzielle Kunde (Prospect)

(1) Interesse an Ihrem Produkt bekommt

(2) sich über Ihr Produkt informiert

(3) Ihr Produkt vergleicht und positiv bewertet.

Damit sich der Prospect zum Kauf entscheidet und somit zum tatsächlichen Kunden wird, bedarf es die Informationen über Ihr Produkt so einfach und angenehm wie möglich zu vermitteln, um ein positives Gefühl von Vertrauen und Wertigkeit zu vermitteln. Nur wenn sich Ihr Kunde ausreichend informiert und ehrlich beraten fühlt, wird er es kaufen.

Bisher bedeutete das im Wesentlichen

(1) einen ansprechenden, dem Produkt angemessenen, Verkaufsraum

(2) einen Verkaufsraum, der für den potenziellen Kunden gut erreichbar ist

(3) einen freundlichen Fachverkäufer, der ehrlich und kompetent Auskunft erteilt

(4) die Aussagen des Verkäufers der Produktbeschreibung und -bewertung entsprechen

(5) positive Einflüsse haben, die schlechte Bewertungen wettmachen (z. B. freundlicher Verkäufer, verbesserte Ausführung, günstiger Preis/günstiges Angebot)

Online Einkaufen wird immer beliebter, ersetzt mehr und mehr den vor-Ort-Verkauf. Das bedeutet für den Unternehmer jedoch, dass einige wichtige Consideration-Punkte in der digitalen Welt fehlen

(1) der freundliche, kompetente und ehrliche Fachverkäufer

(2) die Atmosphäre des Verkaufsraumes, der durch die Produktvielfalt, Gerüche, Musik etc. zum Kaufen einlädt

(3) der potenzielle Kunde kann Ihr Produkt nicht anfassen. Anfassen ist jedoch ein wichtiges Bewertungskriterium.

All diese fehlenden Kriterien für die Informationsbeschaffung und Bewertung heißt es zu ersetzen. Argumente für Ihr Produkt können lediglich digital vermittelt werden. Als größter B2C Online-Händler zeigt Amazon, dass trotz der genannten fehlenden Punkte ein erfolgreiches Verkaufen möglich ist. Amazon ersetzt das persönliche Verkaufsgespräch vor allem durch

(1) ein breites Produktangebot

(2) sehr gute Produktbeschreibungen

(3) Kundenrezensionen

(4) Produktvergleiche

(5) Angebot von „add-on" Produkten - z. B. Tischlampe + dazugehörige Leuchtmittel

(6) klare und verständliche Preisangaben

All diese Informationen sind Teil eines klassischen Verkaufsgespräches im Ladengeschäft. Amazon wendet digitale Tools an, um das klassische Verkaufsgespräch zu ersetzen.

Aber wie können Sie weiterhin als Anbieter bestehen?

Exakt so wie Sie bisher als Fachhändler/Experte im Markt erfolgreich aufgetreten sind, nur halt ab sofort in digitaler Form.

(1) Bisher konnten Sie durch Qualität statt Quantität punkten? Das können Sie digital auch.

(2) Bisher bestachen Ihre Produkte durch Einzigartigkeit? Das können Sie digital auch.

(3) Bisher punkteten Ihre Fachverkäufer durch fundiertes Know-how und Engagement? Das können Sie digital auch.

(4) Bisher wussten Ihre Kunden und Interessenten, wo Sie Ihre Produkte kaufen können? Das können Sie digital auch.

(5) Bisher konnten Ihre Fachverkäufer erklären, warum der Preis höher ist als bei den anderen? Das können Sie digital auch.

(6) Bisher wussten Ihre Firmenkunden, wie Sie bei Ihnen bestellen können und wann Sie mit der Lieferung rechnen können? Das können Sie digital auch.

Gut aufgesetzt, kann die Digitalisierung Ihrer Customer Journey Ihren Offline-Verkauf nicht nur ersetzen, sie kann noch mehr. Sie

(1) ist eine zusätzliche Verkaufsmöglichkeit

(2) macht zusätzliche Märkte zugänglich

(3) kann den Wert Ihrer Produkte/Dienstleistung noch mehr potenziellen Kunden zeigen

(4) kann Ihr Knowhow als Experte sichtbar zu machen

(5) kann Ihren Umsatz und Gewinn steigern.

Wie geht das?

Machen Sie online Ihre Produkte und Dienstleistung sichtbar. Das Zauberwort ist Content – exakt: wertvoller Content.

Werden Sie für Ihre potenziellen Kunden online sichtbar als Experte und Anbieter. Erstellen Sie eine digitale Marketing Strategie, um sich nicht in den vielen Möglichkeiten des Web zu verlieren.

(1) Wie wollen Sie wahrgenommen werden?

(2) Über allem steht Ihre Firmenphilosophie und die Werte Ihres Unternehmens.

(3) Was sind Ihre USPs?

(3) Machen Sie sich bewusst, was Ihre Produkte / Dienstleistung abhebt von den anderen Anbietern.

(4) Was sind Ihre Stärken und Chancen am Markt?

(5) Binden Sie in Ihre Strategieplanung Ihre Stärken ein, um die Chancen beim Verkauf zu erhöhen.

(6) Was sind Ihre Schwächen und Risiken? 

​Beachten Sie Ihre Schwächen in Ihrer Strategieplanung, um die Risiken zu minimieren. Binden Sie Ihre Mitarbeiter, die Experten, mit ein. Deren Erfahrung mit Kundenwünschen und -bedürfnissen sind Ihr Kapital. Sammeln Sie dieses Wissen, damit Ihre optimale digitale Customer Journey dieses Wissen widerspiegelt. Gestalten Sie Ihre Online-Präsenzen entsprechend den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden, ob auf Ihrer Website, den Posts oder Ads.

Stellen Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet dar durch CONTENT:

(1) Fachbeiträge in Foren

(2) Einträge in Wikipedia

(3) Wissenswertes rund um Ihr Produkt/Dienstleistung in Beiträgen auf Ihrem Blog, Social Media Plattformen, Fachforen etc.

(4) Fachvorträge mittels Online-Events

(5) Produktpräsentationen in Video-Sequenzen auf Youtube und in Fachforen

(6) Verlinkung auf Produkttest Ergebnisse von namhaften Anbietern wie TÜV, Check24, Stiftung Warentest, etc.

(7) ausführliche Produktbeschreibungen auf Ihrer Website und im Web-Shop

(8) punkten Sie mit besonderen Mitgliedschaften

(9) heben Sie Ihre besonderen Leistungen hervor, z. B. Awards, Zertifikate, Top-Beurteilungen, Siegel

Die digitalisierte Customer Journey ermöglicht Ihnen, dass Sie mindestens denselben Stellenwert als Experte einnehmen, wie Sie es „offline" immer getan haben. Die Möglichkeiten sind vielfältig und breit – gerne drehe ich für Sie die Stellschrauben, die Ihr Unternehmen online glänzen lassen.

Sie verlieren digital nicht – ganz im Gegenteil – erweitern Sie Ihre Marktpräsenz und gewinnen Sie neue Kunden, erhöhen Sie Ihren Umsatz und Ihren Gewinn.

Gestalten Sie Ihre Website, indem Sie sich als Experte darstellen

(1) mittels eines Blogs mit anspruchsvollen Fachbeiträgen

(2) Verlinkung auf Produkttest Ergebnisse von namhaften Produktvergleich Anbietern wie TÜV, Check24, Stiftung Warentest, etc.

(3) Mitgliedschaften in Fachverbänden

(4) präsentieren Sie Gütesiegel, Awards, Zertifikate

(5) punkten Sie mit Referenzen und Top Produktbeurteilungen

Generieren Sie zusätzlichen Umsatz und eine bessere Marge mit einem professionellen Online-Shop. Achten Sie darauf, dass Ihr Shop es Ihren Kunden so einfach und angenehm wie möglich macht, Ihre Produkte zu finden und diese zu kaufen. In meinem nächsten Beitrag „Digitalisierung der Customer Journey – Stage 3: Acquisition" gehe ich detaillierter auf das Thema Online-Shop ein.

Erarbeiten Sie eine Social Media Planung, die Ihre Firmenphilosophie und Marketingstrategie wiedergibt.

Planen Sie, wie Sie auf Social Media vorgehen. Beachten Sie

(1) Themen und Produkte

(2) Maßnahmen und Posts

(3) Kosten und KPIs

Achten Sie darauf, dass Ihre Online-Präsenz dem „roten Faden" Ihrer Planung folgt. Punktuelle Werbung ohne Struktur sorgt auch online für hohe Kosten mit wenig Nutzen.

Erarbeiten Sie sich einen Namen als Experte im Netz und schaffen Sie somit Vertrauen bei Ihren Interessenten und Kunden. Liefern Sie Antworten statt Werbung!

Oder in der Fachsprache liefern Sie ​WERTVOLLEN CONTENT.

In meinem nächsten Beitrag erkläre ich Ihnen meine Vorgehensweise beim nächsten Schritt der Customer Journey: Acquisition.


Christine Pfisterer

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