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Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Die digitalisierte Customer Journey: Stage 4 – Service

Mein letzter Beitrag beschrieb Stage 3 der Customer Journey, den Kauf. Das heißt, der Umsatz ist eingegangen – der Kunde hat bei Ihnen gekauft. Sollte Ihr Kunde bei Ihnen im Webshop gekauft haben, dann haben Sie die höchstmögliche Marge erzielt.
Sehr gut, Sie haben das Optimum erreicht.

Jetzt heißt es, Ihren Kunden bestmöglich zu beliefern. Nur so erreicht er die optimale Kundenzufriedenheit.

Mit der Phase „Service" der Customer Journey beschreibe ich die Möglichkeit, wie Sie die optimale Kundenzufriedenheit für Ihre Kunden bieten können. Auf diese Weise bestätigen Ihrem Kunden

(1) dass er die richtige Wahl getroffen hat und

(2) Sie der richtige Vertragspartner sind.

Sie erreichen bei Ihrem Kunden die optimale Zufriedenheit durch Service, Service und nochmal Service! Mit Service schaffen Sie Vertrauen und somit Kundenzufriedenheit. Der bestmögliche Service sollte deshalb Ihr Ziel sein.

Achten Sie darauf, jede Serviceleistung für den Kunden optimal zu erfüllen – und diese sichtbar zu machen. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie gut Sie sind. Eine digitalisierte Customer Journey ermöglicht hier viele Serviceleistungen ohne viel Aufwand.

Worauf ist dabei zu achten?

A. Lieferung

Achten Sie bei der Lieferung, dass diese

(1) bis zum vereinbarten Lieferdatum erfolgt,

(2) vollständig ist, also die komplette Bestellung enthält, und

(3) alle Artikel unversehrt beim Kunden ankommen.

Sollten ein Artikel nicht vorrätig sein und deswegen zu einem späteren Zeitpunkt zugestellt werden, informieren Sie Ihren Kunden unverzüglich. Mit einer digitalisierte Customer Journey können Sie mit der neuen Terminierung bereits den Kunden „automatisiert" per E-Mail informieren. Informieren Sie den Kunden über die Zustellung der Sendung. Fast alle Zustellunternehmen bieten einen entsprechenden Service. Eine optimale Kommunikation über die Lieferung schafft Vertrauen und zeigt, wie gut Sie aufgestellt sind. Glänzen Sie vor Ihrem Kunden!

Als ich mein Wohnzimmer letztes Jahr neu möblieren wollte, suchte ich im Internet nach den passenden Möbeln. Schnell konnte ich feststellen, dass der Service der Anbieter weit auseinanderklafft. Von lückenhafter Beschreibung bis mangelhafter Lieferung habe ich vieles erlebt. Bei einem Anbieter bestellte ich Vitrinen für meine Gläser. Das Lieferdatum war mit 3-5 Werktagen angegeben. Einige Tage nach der Bestellbestätigung wurde ich informiert, dass die Lieferung erst in 7-9 Wochen erfolgen wird. Wenigstens konnte der Anbieter letztlich diese Frist einhalten. Eine solch hohe Diskrepanz ist jedoch nicht tragbar. 

Achten Sie deswegen auf korrekte Lieferzeiten und erfüllen Sie diese. Verlieren Sie keine Kunden durch eine mangelhafte Lieferkette!

B. Rücksendung / Retoure

Sollte ein Artikel beschädigt sein, bieten Sie dem Kunden eine unkomplizierte – am besten papierlose – Rücksendung an. Gleiches gilt für jegliche Form von Rücksendungen. Halten Sie den Kunden über den Status der Rücksendung per E-Mail auf dem Laufenden:

(1) Rücksendeetikett erstellt und gedruckt

(2) Rücksendung eingetroffen

(3) Rückzahlung veranlasst.

Je einfacher und transparenter Sie die Rücksendung für den Kunden gestalten, je mehr Vertrauen bauen Sie auf. Das Thema Rücksendungen bietet viele Stolpersteine und kann einen gelungenen Verkauf und fabelhafte Produkte zunichtemachen. Bieten Sie Ihren Kunden eine Ersatzlieferung an, falls dies gewünscht wird.

Nicht alle externen Anbieter auf der Plattform Amazon bieten einen unkomplizierten Rückversand. Als ich einen Trockner kaufen wollte, wurde das Lieferdatum mehrfach verschoben. Ich trat von dem Kauf zurück. Bei so einem unzuverlässigen Anbieter möchte ich nicht kaufen. Die Rücksendung verzögerte sich ebenfalls. Erst als ich den telefonischen Amazon Kundenservice um Hilfe bat, konnte ich das Thema abschließen.

Bis zum Kauf war die Customer Journey perfekt, aber der Service rund um die Lieferung und Rücksendung war so schlecht, dass ich diesen Anbieter künftig meiden werde.

C. Bedienungsanleitung, Aufbauanleitung

Sollte Ihrem Produkt keine Bedienungs- oder Aufbauanleitung in Papierform beiliegen, bieten Sie diese in elektronischer Form an. Ein QR-Code auf der Verpackung führt zu der Anleitung per Video, Bildern oder einer Anleitung in Textform. Videos über den Einsatz des Produktes oder den „Aufbau Schritt für Schritt" schaffen Vertrauen. Sie zeigen mit den Videos, dass Ihr Produkt einwandfrei funktioniert und wie dieser Status erreicht wird. Zusätzlich können Sie diese Videos für die Phase "Consideration" verwenden.

Sie verlieren jedoch Vertrauen in Ihre Kompetenz, wenn die Anleitung nicht verständlich oder unvollständig ist. Achten Sie auf korrekte Grammatik und Rechtschreibung. Zeigen Sie die Handhabung in einem Video. Zeigen Sie Einsatzmöglichkeiten. Je besser Ihre Anleitung ist, desto professioneller bleiben Sie in der Erinnerung Ihres Kunden.

Denken Sie an den schlechten Ruf von IKEA wegen der komplizierten und teils falschen Bedienungsanleitungen. Das gilt es zu vermeiden.

D. Werbematerialien, Gutschein für Folgebestellung

Nutzen Sie die Gelegenheit der Lieferung, um Ihren Kunden zu einem Folgekauf zu motivieren. Tun Sie ihm Gutes. Legen Sie der Bestellung einen Werbeflyer bei über ein Produkt, das ihn interessieren könnte. Sollten Ihnen die Präferenzen Ihres Kunden nicht bekannt sein, legen Sie einen Gutschein für die kommende Bestellung bei. Der Betrag muss nicht hoch sein, die Geste zählt. Auf diese Weise locken Sie den Kunden auf Ihren Webshop zu einem weiteren Kauf. Sie haben großartige Produkte und einen exzellenten Service – zeigen Sie das!

Wenn ich meine Weine bestelle, erhalte ich immer einen 5,00 Euro-Gutschein für die Folgebestellung. Ich freue mich jedes Mal über die Geste. Meine nächste Bestellung ist dem Weinlieferanten somit sicher.

E. Zusatzverkauf: Cross & Up Selling / Wartung / Abonnement

Verkauf durch Service – Service durch Verkauf!

Eine Analyse des Kaufverhaltens Ihres Kunden auf der Website ermöglicht Zusatzverkäufe. Ist das Produkt ausreichend oder macht es Sinn, noch was draufzulegen, um doppelt so gut zu werden. Beraten Sie Ihren Kunden entsprechend und bieten Sie zusätzliche Produkte an. Der Kunde kann entscheiden, ob er dieses Angebot nutzen möchte. Sie sind der Experte und beraten, der Kunde jedoch entscheidet. Guter Service kann zu zusätzlichem Verkauf führen. Der Kunde ist zufrieden – Sie auch ?.

Bieten Sie Ihrem Kunden eine Erinnerung an, wenn Verbrauchsgüter voraussichtlich ersetzt werden müssen. Beispiel: Der Kunde kauft bei Ihnen einen Staubsauger. Bieten Sie Ihrem Kunden an, dass Sie für ihn eine Erinnerung setzen, kurz bevor die Staubsaugerbeutel üblicherweise zu Ende gehen. Bei Kosmetik wird das bereits oft in Form eines Abos so gehandhabt. Sie kaufen eine Tagescreme und der Online-Händler bietet Ihnen einen etwas günstigeren Preis, wenn Sie die Creme im Abo bestellen. Das bedeutet, dass der Händler die Creme im üblichen Verbrauchs-Rhythmus automatisch versendet.

F. Bewertung

Wenn die Zustellung erfolgt und der Kauf somit abgeschlossen ist, bitten Sie Ihren Kunden um eine Bewertung. Generieren Sie eine automatische E-Mail oder legen Sie der Sendung eine Bewertungskarte bei. Verbinden Sie die Bewertung mit einem kleinen Dankeschön, wie z. B. einem Gutschein oder eine kostenfreie Lieferung der nächsten Bestellung. Für Sie als Anbieter und Experte gibt es keine bessere Werbung als zufriedene Kunden. Nutzen Sie diese Möglichkeit. Nichts schafft mehr Vertrauen als positive und unabhängige Kundenbewertungen!

Stellen Sie sich vor, Sie wären Ihr Kunde. Wie würden Sie sich nach einem Kauf bei Ihnen fühlen?

Professionell umsorgt?

Gut aufgehoben?

Mit Wertschätzung behandelt?

Customer first?

Wenn Sie all diese Fragen für Ihre Customer Journey mit "Ja" beantworten, dann bieten Sie die optimale Customer Experience. Genau das sollte Ihr Ziel sein. Die digitalisierte Customer Journey bietet effektive Wege, um den bestmöglichen Service mit wenig Aufwand zu erreichen. Auf diese Weise glänzen Sie als Experte und vertrauenswürdiger Anbieter auf dem Markt.

In meinem nächsten Blogbeitrag erkläre ich Ihnen meine Vorgehensweise bei dem nächsten und letzten Schritt der 

Customer Journey: Loyalty

Bitte lesen Sie mehr über die Themen "Marketing Analytics" und "Digitalisierung der Customer" Journey auf meiner Website und meinem Blog. 

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