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Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Kostenminimierung durch Digitalisierung der Customer Journey

Mit der Digitalisierung der Customer Journey können die Kosten im Unternehmen deutlich reduziert werden. Über alle Phasen der Customer Journey hinweg werden Kosten minimiert. Wie Kosten eingespart werden können, darauf gehe ich in diesem Beitrag ein.

Eine digitalisierte Customer Journey verspricht

(1) eine höhere Kostenkontrolle und

(2) auf Kundenwünsche und -Bedürfnisse fokussierte Prozesse,

was beides zu einer Kostenminimierung führt.

Über alle Stages hinweg, werden die Prozessabläufe der Customer Journey auf die Kundenwünsche und Bbedürfnisse angepasst und so weit als möglich digitalisiert. Mittels der Digitalisierung können Prozessabläufe teils eliminiert und in weiten Teilen automatisiert werden. Es verbleiben lediglich Prozessabläufe bei Mitarbeitern, die von Ihren Kunden als persönlicher Kontakt für wichtig erachtetet werden. Auf diese Weise werden Personalkosten eingespart.

Ein wichtiger Effekt der Digitalisierung der Customer Journey betrifft auch dem Datenschutz. Die DSGVO schreibt einen sehr umsichtigen Umgang mit Kundendaten vor. Um einen entsprechenden Datenschutz von Kundendaten gemäß DSGVO zu gewährleisten, ist es wichtig, dass Kundendaten

(1) strukturiert,

(2) nur an relevanter Stelle sichtbar,

(3) sicher und

(4) auf ein Minimum beschränkt

im Unternehmen vorgehalten werden. Die strukturierte Speicherung von Kundendaten mit einer digitalisierten Customer Journey garantiert die Einhaltung der Vorgaben. Einem Verstoß gegen die DSGVO, der sehr teuer geahndet wird, kann so vorgebeugt werden und enorme Kosten können vermieden werden.

Ein weiterer wichtiger Punkt der Digitalisierung der Customer Journey ist die zentrale Speicherung von Kundendaten. Mit der zentralen Speicherung von Kundendaten wird zusätzlich teurer Datenspeicher eingespart. Unstrukturierte und dezentrale gespeicherte Kundendaten

(1) sind nur teilweise sichtbar (z. B. Email von Mitarbeitern)

(2) werden mehrfach gespeichert (z. B. ERP + CRM + E-Mail + Excel)

(3) sind unstrukturiert und werden nicht genutzt (z. B. Telefonlisten, Serverdaten)

(4) sind teilweise nicht mehr aktuell

(5) liegen nicht vollständig zur Planung vor.


​Eine zentrale und digitalisierte Speicherung von Kundendaten ermöglicht eine 360° Sicht auf den Kunden. Alle Mitarbeiter im Unternehmen haben Zugriff auf die für ihre Arbeit nötigen Kundendaten in Echtzeit. Das heißt, dass die Mitarbeiter mit aktuellen und vollständigen Informationen dem Kunden begegnen. Unnötige Kontakte und damit „verschwendete" Arbeitszeit wird vermieden. Der Kunde erhält genau den Kontakt, der angefragt wird.


Hier ein konkretes Beispiel:

Ein Bestandskunde hat ein Produkt aus seiner Bestellung zurückgesendet, da das Produkt nicht 100% funktionstüchtig ist. Der Rücksendeschein (Produkt, Menge, Grund) wird digital im Warenwirtschaftssystem vermerkt. Diese Information wird an das CDM (Customer Data Management) übermittelt, und von dort weitergeleitet an alle Funktionen, wo sie benötigt werden. Die Übermittlung erfolgt papierlos und automatisiert.

(1) Buchhaltung: Im ERP wird die Gutschrift ausgelöst.

(2) Warenwirtschaft: Der Bestand wird aktualisiert.

(3) Sales: Über das CRM wird der Verkäufer informiert, der gegen eine eventuelle Missstimmung beim Kunden vorbeugende Maßnahmen ergreifen kann.

(4) Produktion: Über das Product Management Programm wird die Produktion informiert und kann eventuelle Fehler in der Produktion sofort beheben. Die bereits produzierten Produkte werden auf den Fehler hin überprüft, eine 2. Qualitätskontrolle wird veranlasst.

(5) Marketing: Über das CRM wird die Marketingabteilung informiert und kann bei einer Häufung von Rücksendungen Maßnahmen einleiten. Bestandskunden werden über einen Newsletter über Qualitätsverbesserungen bei dem Produkt informiert.

(6) Geschäftsleitung: Die Daten auf dem Dashboard für die Planung werden aktualisiert.

Um all diese Aktionen auszulösen, ist lediglich die Verarbeitung des Rücksendescheins im Warenwirtschaftssystem nötig. Auf diese Weise automatisiert und beschleunigt die digitalisierte Customer Journey viele Prozesse und gewährleistet immer aktuelle Kundendaten.

Kosteneinsparung erfolgt in jeder Phase der Customer Journey

 

Stage 1: Awareness

Die digitalisierte Customer Journey macht Kundenwünsche und -Bedürfnisse cross-funktional und in Echtzeit transparent. Die umfangreiche Transparenz ermöglicht Werbemaßnahmen, die auf Kundenpräferenzen und auf die Zielgruppe zugeschnitten sind. Auf diese Weise erzielt die Werbemaßnahme eine bessere Resonanz und höhere Erfolgsquote. Beides minimiert die Werbekosten.

Eine digitalisierte Customer Journey ermöglicht mittels KPIs eine Erfolgskontrolle von Werbemaßnahmen in Echtzeit. Werbemaßnahmen können je nach Vorgabe der KPIs (CTA, CTR, Conversion Rate)

(1) sofort optimiert

(2) bei Missfallen abgeschaltet

(3) über A/B-Anzeigen die erfolgversprechendste Anzeige geschaltet

(4) die erfolgreichsten Maßnahmen ermittelt

werden.

​Schon Henry Ford  sagte: „Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist herausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte".

Digitalisierte Werbemaßnahmen sind messbar und ermöglichen es, herauszufinden, welche Hälfte für Sie die gewinnbringende ist. Sie können die richtige Hälfte der Werbung schalten und sparen die unnötige Hälfte: weitgehend.

Stage 2: Consideration

Neben kostenpflichtigen Werbe- und Verkaufsmaßnahmen ermöglicht die digitalisierte Customer Journey es Ihnen, sich kostenfrei als Experte auf dem Markt zu positionieren. Mit dem Einsatz einer digitalen Analytics-Software erhalten Sie wertvolle Informationen von Interessenten/Lesern/Besuchern über die Produktpräferenzen Ihrer potenziellen Kunden. Entsprechend den ermittelten Präferenzen positionieren Sie sich als der beste Anbieter im Internet. Mit jedem Besuch auf den Beiträgen, Videos etc. analysieren Sie wieder und wieder die aktuellen Produktpräferenzen und erhalten auf diese Weise kostenfreie und wertvolle Informationen. Gleichzeitig erhalten Sie gewinnbringende Aufmerksamkeit. Bieten Sie Ihren Kunden

(1) Fachbeiträge

(2) Erklärvideos (Vlog-Beiträge)

(3) wissenschaftliche Artikel

(4) Kundenrezensionen

(5) Ergebnisse von Produktvergleichsportalen

(6) eine informative Gestaltung Ihrer Website sowie

(7) gute und ausführliche Produktbeschreibungen in Ihrem Webshop

All diese Möglichkeiten kosten Sie lediglich, das Know-how Ihrer Mitarbeiter digital zu erfassen und im Internet für Interessenten sichtbar zu machen. Machen Sie sich einen Namen als Experte und minimieren Sie z. B. Werbekosten, telefonische Rückfragen und Rücksendungen aufgrund von mangelnden Produktkenntnissen.

Stage 3: Acqusition

Auch in diesem Stadium der Customer Journey können deutlich Kosten eingespart werden. Der Verkauf über einen Webshop spart Kosten für

(1) Provisionen von Handelspartnern

(2) Miete für Ladengeschäfte

(3) Löhne für Verkaufspersonal

Den eingesparten Kosten stehen lediglich Versand- und Lagerkosten gegenüber.

Auch im Offline-Geschäft sparen Sie mit der Digitalisierung der Customer Journey Kosten. Mit Ihrer Positionierung als Experte im Internet informieren sich Ihre Kunden bereits im Vorfeld über die wichtigen Eigenschaften und den Preis. Der Beratungsanteil in den Verkaufsgeschäften reduziert sich dadurch. Gleichzeitig reduzieren sich Ihre Werbungskosten für die Verkaufsgeschäfte, da sie in Ihren Beiträgen, Vlogs und auf Ihrer Website auf die entsprechenden Geschäfte verweisen.

Stage 4: Service

Die Digitalisierung der Customer Journey ermöglicht die Automatisierung etlicher Prozesse im Online-Verkauf wodurch Sie Ausgaben reduzieren. Zum Beispiel:

(1) elektronische Bestellbestätigung und Rechnungsübermittlung

(2) E-Mail-Benachrichtigungen über den Lieferstatus

(3) schnelle und professionelle Rücksendeprozesse

(4) Verweis auf online Videobeiträge zu Bedienungs- und Aufbauanleitungen

(5) Gutscheine für Folgebestellungen und Bewertungen

(6) personalisierte Newsletter gemäß Kundenpräferenz

(7) serviceorientiertes Cross & Up Selling

(8) kundenfreundliche Wartungsverträge

All diese Maßnahmen können automatisiert generiert werden und kosten Sie keine bis wenig Arbeitszeit. Die Arbeitszeit entsteht lediglich bei der kontinuierlichen Optimierung der digitalen Maßnahmen. Auch im Kundenservice fallen weniger Kosten an, denn nur noch wenige Kunden klären Rückfragen telefonisch. Kosten für Serviceleistungen, die nicht pauschaliert werden können, werden an den Kunden weitergegeben, da sie von ihm gewünscht und bestellt werden. Sie brillieren als sehr guter Anbieter zu minimalen Kosten.

Stage 5: Loyalty

Auch in diesem Bereich sparen Sie Kosten, da Loyalty-Programme große Wirkung zu kleinem Preis erzielen. Loyalty-Kosten entstehen, um Bestandskunden regelmäßig zum Kauf zu animieren. Diese Kosten können reduziert werden.

Kundenbesuche werden auf ein Minimum reduziert, da viele Informationen mittels automatisierter Prozesse generiert werden. Per E-Mail, auf der Website, im Blog und diversen Online-Plattformen können Informationen über

(1) Produktentwicklungen (Awards, Verbesserung der Qualität etc.)

(2) Zusatzleistungen

(3) Cross- & Up Selling

(4) Einladungen zu Messen, Fachtagungen, Produktvorführungen etc.

(5) Newsletter

automatisch generiert werden. Persönlich adressierte Nachrichten werden zentral versendet gemäß Kundenpräferenzen. Kontakte mit Ihren Verkäufern werden effektiver, da Kundenbedürfnisse und -Wünsche besser erkannt und herangezogen werden können. Loyalty-Programme wie z. B. Miles & More ud Payback bestechen durch niedrige Kosten mit großer Wirkung.

Die Digitalisierung der Customer Journey ist in aller Munde, da sie große Erfolge erzielt und weniger kostet als erwartet. Die Kosteneinsparung jedoch ist enorm.

In meinem nächsten Blogbeitrag gehe ich näher darauf ein, welchen gewinnbringenden Einfluss auf den Umsatz und die Marge eine digitalisierte Customer Journey hat.

Hier erläutere ich Ihnen im Detail die 5 Stufen der digitalisierten Customer-Journey:

Stage 1: Awareness

Stage 2 – Consideration

Stage 3 – Acquisition

Stage 4 – Service

Stage 5: Loyalty

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