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Kundenservice – immer wieder ein Erlebnis

Andreas Lober - Spezialist für Aftersales-Services

Kennen Sie das? Sie kommen spätabends im Hotel an, bei dem Sie online reserviert hatten. Anstatt nach einem langen Arbeits- und Reisetag auf direktem Weg das Zimmer ansteuern zu können, reicht man Ihnen an der Rezeption noch höflich aber bestimmt ein Formular samt Kugelschreiber und bittet Sie, Anschrift samt Reisepass-Nummer und etlicher weiterer Daten einzutragen. Hat man das alles denn nicht schon im Hotel-System gespeichert? Nein, leider nicht, lautet die lapidare Antwort.

Dafür bekommen Sie ab sofort regelmäßig Emails des Hotels mit speziellen Angeboten für Wochenendaufenthalte – wo Sie doch im Traum nicht daran denken, in dieser Stadt, in die Sie wöchentlich beruflich reisen müssen, auch noch Ihre Freizeit zu verbringen.

Branchenwechsel: Sie bringen Ihr Auto in eine Vertragswerkstatt und steuern optimistisch den Schalter mit dem wohlklingenden Namen „Dialog-Annahme" an. Eine freundliche Dame informiert Sie, dass der zuständige Mitarbeiter gerade „zu Tisch" sei und bittet um etwas Geduld. Zwei andere Mitarbeiter im Bereich „Verkaufsberatung" haben Ihre Mittagspause schon beendet, aber augenscheinlich noch Zeit, sich gemeinsam ein lustiges Video am Handy anzuschauen. Ob jemand von den beiden Herren vielleicht kurz Ihren Wagen annehmen könnte? Nein, bedaure, die seien nicht für den Service zuständig. Aber kennen Sie eigentlich schon unser Sonderangebot für neue Scheibenwischer zum Herbstanfang…?

Sie haben sicher selbst Ihre persönlichen Erlebnisse, wie Unternehmen Sie als Kundin oder Kunden durch vermeintlich gute Service-Angebote an sich binden möchten. Und dann doch entlang der „Customer Journey" eher Enttäuschung als Begeisterung auslösen. Stattdessen wünschen wir uns Service-Momente, in denen wir positiv überrascht werden und uns genau das abgenommen wird, was wir als lästig empfinden. Dass also „Gain Creators" und „Pain Relievers" entstehen, wie es Alexander Osterwalder in seinem Value Proposition Canvas nennt.

Dafür ist es aber notwendig, sich wirklich auf die Perspektive des Kunden einzulassen.

Eben kein Dialogmarketing mit der Gießkanne zu machen, bei dem die Steigerung des Umsatzes statt der Kundenzufriedenheit der Treiber ist. „Know your customer" bedeutet vielmehr zu verstehen, in welchen Situationen Kunden es zu schätzen wissen, etwas mehr als den Standard serviert zu bekommen.

In unserem Beispiel mit dem Hotel (spätabends im Industriegebiet) wäre vielleicht schon ein Sandwich mit einem Teller Suppe aufs Zimmer eine großartige Geste, obwohl das eigene Restaurant bereits geschlossen hat. Und im Autohaus? Wie wäre es mit dem Angebot, die Wartezeit mit einer kleinen Probefahrt des neuen E-Modells zu überbrücken? So viel spontane Flexibilität wäre ein echter USP in dieser Branche.

Sicher, in anderen Branchen mögen die Herausforderungen etwas komplexer sein und die Lösungen nicht immer sofort offensichtlich. Aber auch im B2B-Bereich habe ich immer wieder festgestellt, dass sich bereits nach kurzer Zeit Potentiale für besseren Service entdecken lassen. Dass man durch einfache Maßnahmen die Kundenseite begeistert und dabei teilweise noch Servicekosten sparen oder zusätzliche Umsätze generieren kann. Durch Begleiten und Auswerten der Kundenkommunikation, gepaart mit gezielten Datenanalysen, vielschichtigen Gesprächen mit Servicemitarbeitern und natürlich Kunden lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Sprechen Sie mich an – ich freue mich auf die Service-Herausforderungen in Ihrem Unternehmen!

Andreas Lober

Interim Management – Schwerpunkte Service und kundenrelevante Prozesse

Tel +49 152 3381 4311

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www.andreas-lober.de

Mittelstand: Aufbau von Finance und Controlling
CEO Auftritt gegenüber Mitarbeitenden
 

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