UNITEDINTERIM Blog

Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Mit Marketing Analytics zur optimalen Customer Experience

Marketing Analytics generiert die Informationen, die benötigt werden, um Kunden optimal zu bedienen.

Es gibt viele digitale Tools, um wertvolle Kundendaten zu erhalten und auf diese Weise Sales- und Marketingmaßnahmen optimal am Kunden auszurichten.

Wo liegen die wertvollen Kundendaten?

In fast allen Abteilungen des Unternehmens werden Kundendaten gesammelt – im Marketing und Customer Service sowie in Sales, Accounting, Lager und Versand.

Hierbei liegen die Kundendaten bereits zumindest an vier Stellen in strukturierter Form vor:

(1) CRM – vor allem Sales und Marketing Funnel

(2) ERP – z. B. Umsatz, Rücksendungen, Zahlungsmodalitäten 

(4) Warenwirtschaft – z. B. Produktportfolio-Daten und Qualitätsmanagement 

(4) Content Marketing – z. B. Analytics Daten aus Marketingmaßnahmen (Website, Online-Shop, Google Ads, Banner auf Partnerseiten, Email Marketing, Eventmarketing)

Woher kommen die wertvollen Kundendaten?


Kundendaten werden über die Customer Touchpoints aus den verschiedenen Stages gesammelt, wie

  • Advertisements
  • Website & Online-Shop
  • Social Media Plattformen
  • Mailings, Newsletter
  • Messe- und Kundenbesuche
  • Loyalty-Programme

Wichtig ist es, die Kundendaten zentral zu speichern und cross-funktional zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Kundendaten

  • nicht mehrfach gespeichert werden,
  • allen relevanten Funktionen zur Verfügung stehen (cross-funktional),
  • systematisch über Profile gemäß Datenschutzverordnung abgerufen werden können,
  • sicher gespeichert werden (optimale Datensicherheit),
  • für die Planung, Kosten- und Erfolgskontrolle in Echtzeit herangezogen werden können.

Fast alle CRM-Programme eignen sich als zentrale Kundendatenbank. Viele bieten eine Cloud-Solution an und können in die vorhandene IT-Struktur eingebunden werden. Auch die Kundendaten aus dem Content-Marketing, ERP und Warenwirtschaftssystem etc. werden somit in die Auswertung (Analytics) mit eingebunden. Somit stehen stets aktuelle und vollständige Kundendaten für die Planung und Kontrolle zur Verfügung.


Die 360°-Sicht auf den Kunden


Um alle Maßnahmen effektiv gemäß Kundenwünschen und -bedürfnissen zu gestalten, bedarf es einer vollumfänglichen Zielgruppen-Analyse. Persona-Profile ermöglichen eine 360°-Sicht auf den Kunden und stellen sicher, dass alle Maßnahmen optimal auf den Kunden ausgerichtet sind. Erstellt werden diese Profile aus den analysierten Kundendaten.

Mit der Digitalisierung der Customer Touchpoints wird Marketing Analytics in Echtzeit und jederzeit abrufbar. Sie können wertvolle Kundendaten strukturiert und in Echtzeit für Analysen und die Planung heranziehen. Wichtige Fragen zur optimalen Kundenzufriedenheit (Customer Experience) werden jederzeit beantwortet:

  • Welche Maßnahmen mag mein Kunde am meisten?
  • Wo befindet sich mein Kunde (Ort oder Markplatz)?
  • Welche Produkte präferiert mein Kunde – wo & wann?
  • Welches Kaufverhalten hat mein Kunde (Impulskäufer, Schnäppchenjäger, Informationssammler)
  • Welche Touchpoints müssen optimiert werden, um den Kunden bestmöglich zu erreichen (Customer Experience)?
  • Wer sind meine Kunden – welche Interessen, Wünsche und Bedürfnisse haben sie?

Mit digitalen Tools werden die Informationen zusammengefasst, um einen vollständigen Überblick über den Kunden zu erhalten, wie

  • Persönlichkeit und Verhalten
  • Content Marketing (Lead Generation)
  • CRM – für Sales (Interessenten, Neu- und Bestandskunden)
  • USP – SWOT
  • ERP, WaWi, Produktportfolio, Produktpräferenzen, Mengen, Umsatz, Gewinn

Digitale Tools bieten individuell gestaltete Dashboards gemäß den benötigten Informationen – stets in Echtzeit (Realtime) und ermöglichen auf diese Weise Maßnahmen, die optimal auf den Kunden ausgerichtet sind.

Gerne optimiere ich Ihre Customer Journey, damit Sie mit digitalen Tools ein Marketing Analytics erhalten, das eine optimale Customer Experience ermöglicht.

Christine Pfisterer

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