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Restrukturierung: After-Sales prägt das Bild zum Kunden

Dr. Horst Neyer - Spezialist für Service (Investitionsgüter)

Restrukturierungen sind im Interim Management keine aussergewöhnlichen Aufgaben. Für Unternehmen sind es jedoch in der Tat aussergewöhnliche Situationen, die sich jedoch häufig durch für das Unternehmen aussergewöhnliche Maßnahmen klären lassen. Hintergrund sind in aller Regel Veränderungen im Unternehmen oder im Marktumfeld, die zu einer finanziellen Schieflage führen.

Der Fokus der Interim Manager liegt deshalb typischerweise auf der finanziellen Sicherung des Unternehmens. Dies ist aus Sicht des Unternehmens verständlich.

Es gibt jedoch auch eine Aussensicht!

Was denken Kunden, die im Vertrauen auf die Stabilität des Unternehmens Investitionen getätigt haben, die sich über mehrere Jahre amortisieren müssen? Was empfinden Unternehmen, die durch Probleme ihres Maschinenlieferanten Gefahr laufen, ihre Verlässlichkeit gegenüber ihren eigenen Kunden nicht mehr gewährleisten zu können?

Wie fühlt sich ein Unternehmer, der keine Antworten mehr bekommt?

Unternehmen, die sich in einer Veränderung befinden, laufen Gefahr, Vertrauen bei ihren Kunden zu verlieren. Darüber kann man reden, Charts präsentieren und Versprechungen machen.

Der beste Beweis ist jedoch, Bedenken durch Taten zu widerlegen! Dem Kunden fehlt ein Ersatzteil? Wir liefern schnell und verläßlich. Der Kunden braucht technische Hilfe? Wir sind erreichbar und liefern Lösungen. Der Kunden will eine Anlage in Betrieb nehmen? Wir sind vor Ort und helfen.

All diese Tätigkeiten sind das typische Arbeitsumfeld des After-Sales-Teams. Dieses Team setzt täglich die Versprechen um, die Unternehmen ihren Kunden machen. Und trägt damit wesentlich zum Aussenbild des Unternehmens bei. Es ist die Abteilung, die das Vertrauen der Kunden erhalten kann. Deshalb macht es Sinn, den Bereich After-Sales in Zeiten der Veränderungen bewußt zu stärken. Dabei geht es weniger darum, neues Personal einzustellen. Viel wichtiger ist, die internen Abläufe und Zuarbeit auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Es geht darum, durch Schnelligkeit und Verläßlichkeit den Kunden zu überzeugen, dass er mit seinen Fragen nicht alleine bleibt: Kundenanfragen zu bestehenden Anlagen mit einer höheren Priorität zu behandeln als solche zu neuen Anlagen; Ersatzteile innerhalb von 48 Std zu verschicken, bei der Überprüfung der Lagerbestände die installierte Basis zu berücksichtigen, bei Inbetriebnahmen einen technischen Support sicherzustellen  – kurz: Kundenanforderungen als Maß für die eigene Performance zu akzeptieren.

Die Stärkung des After-Sales ist im Unternehmen nicht immer einfach umzusetzen, weil sie den Fokus vom Verkaufen neuer Anlagen auf die Betreuung bestehender Anlagen verschiebt. Aber hier gibt es Hilfe! Es gibt Interim Manager für After-Sales, die in der Zeit der Veränderung unterstützend zur Verfügung stehen. Aber in einer solchen Situation sollte es schnell gehen: Denn wenn das Vertrauen erst einmal verloren ist, kann auch der Vertrieb von Neumaschinen das Folgegeschäft nicht mehr sichern.

Dr. Horst Neyer - Spezialist für Service in der Invesitionsgüter-Industrie

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