Branche: Holzgewerbe – Herstellung von Holzwerkstoffen für Industrie, Bau und Handel
Linienfunktion: Vertrieb/Service - (Projektleiter SAP Service Cloud v2 – Schwerpunkt Serviceteam)
Thema: Projektsteuerung, CRM, Vorbereitung und Einführung der SAP Service Cloud v2
Umsatz: 785 Mio. Euro
Mitarbeiter: 2.200
Ausgangslage
Im Rahmen des unternehmensweiten Transformationsprogramms „Sales & Service Excellence" sollte der Customer Service konsequent digitalisiert und auf eine einheitliche System- und Prozesslandschaft ausgerichtet werden. Kern des Vorhabens war die Einführung einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) für den Kundenservice – der SAP Service Cloud v2. Ziel war es, dieses Teilprojekt mit dem bereits mehrere Monate zuvor gestarteten Sales Projekt abzustimmen und die beiden, zunächst unabhängig laufenden Projekte zusammenzuführen.
Für den Bereich Service/Kundenberatung sollten bestehende Customer Service Prozesse, die bisher im Wesentlichen durch den jeweiligen Absatzkanal bestimmt waren, harmonisiert, digitalisiert, die Kundenkommunikation verbessert sowie durch digitale Customer Journeys und Self-Service-Lösungen Effizienzpotenziale realisiert werden.
Eine wesentliche Herausforderung bestand darin, dass bestehende Prozesse und bereits definierte Funktionen nicht einfach nur in die neue Systemlandschaft übertragen, kopiert werden sollten. Vielmehr waren diese hinsichtlich Effizienz, Kundenorientierung und Zukunftsfähigkeit kritisch zu hinterfragen und bei Bedarf neu auszurichten.
Entsprechend wurden trotz der zeitkritischen Rahmenbedingungen bestehende Serviceprozesse überprüft und wo notwendig, Optimierungen veranlasst.
Gleichzeitig sollte die SAP Service Cloud die Zusammenarbeit zwischen Sales Team und Customer Service verbessern sowie einen transparenteren Informationsaustausch über Kunden und Servicevorgänge ermöglichen.
Aufgaben
Hier ging es um die Übernahme der Projektleitung für das Serviceteam innerhalb des SAP Service Cloud Projekts mit Steuerung und Kontrolle der Umsetzung aller servicerelevanten Themen in der SAP Service Cloud v2.
Die technische Umsetzung erfolgte durch die hauseigene IT-Abteilung in Zusammenarbeit mit einem externen Implementierungspartner. Die Aufgabe der Projektleitung lag insbesondere darin, die fachlichen Anforderungen des Serviceteams zu koordinieren, deren Umsetzung nachzuverfolgen und die Schnittstellen zwischen Customer Service, Sales, IT, Fachbereichen und Implementierungspartner zu steuern.
Die wesentlichen Aufgaben umfassten somit die Steuerung des SAP Service Cloud Projektplans für die servicerelevanten Themen mit der Koordination der Customer Service Ressourcen und Fachverantwortlichen. Da die Projektmitglieder nicht ausschließlich für das Projekt ihre Ressourcen einsetzen konnten und weiterhin mit dem Tagesgeschäft betraut waren, lag ein besonderer Fokus auf diesem Punkt.
Die vom Projektteam herausgearbeiteten Serviceanforderungen galt es in Abstimmung mit interner IT und externem Implementierungspartner zu kontrollieren sowie die erstellten fachlichen Umsetzungskonzepte (Blueprint) und den Genehmigungsprozess zu begleiten. Um die definierten fachlichen Anforderungen regelmäßig mit der tatsächlichen Umsetzung abzugleichen, wurden Anforderungsspezifikationen (User Stories) erstellt, Tests durchgeführt und entsprechende Trainings organisiert.
Die knappen Ressourcen erforderten die regelmäßige Bewertung und Pflege der themenspezifischen Aktionspläne sowie das frühzeitige Erkennen kritischer Themen, möglicher Engpässe und der gegebenenfalls notwendigen Einleitung von Eskalationen. Da es für die Mehrzahl der Projektverantwortlichen (Business Process Owner) das erste Mal war, ein solches, umfangreiches Projekt proaktiv durchzuführen, galt es hier ein entsprechendes Coaching zu organisieren und zu spezifischen Fragestellungen das Team zu unterstützen.
Das Unternehmen ist ein führender Hersteller von Premium-Holzwerkstoffen. Mit einem umfassenden und komplexen Produktportfolio unterstützt das Unternehmen Architekten, Planer, Verarbeiter, Industrie und Handel bei der Vorbereitung anspruchsvoller Projekte und Fertigung in den Bereichen Möbelbau, Innenausbau und Außenanwendungen, genauso wie konstruktives Bauen und industrielle Bauanwendungen.
Lösung
Die Einführung der SAP Service Cloud v2 wurde bewusst mit einer fachlichen und organisatorischen Weiterentwicklung des Customer Service verbunden.
Im Mittelpunkt stand nicht die reine Implementierung des Systems. Bestehende Prozesse wurden kritisch hinterfragt und gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen (BPO) daraufhin überprüft, wie sie zukünftig effizienter, transparenter und stärker aus Kundensicht gestaltet werden können.
Ein besonderer Fokus lag auf der Betrachtung der End-to-End Customer Journey sowie auf der Reduzierung manueller Standardabläufe. Um die Abläufe der Customer Journey für alle am Serviceprozess Beteiligten nicht zu komplex zu gestalten empfahl sich dabei auch zu klären, wie man den Aufbau der Customer Journey gestalten möchte.
Dabei waren insbesondere die folgenden Themen im Fokus und wurden entsprechend vorangetrieben:
Lean Service und Prozessoptimierung: Bestehende Serviceprozesse wurden analysiert, vereinfacht und standardisiert. Nicht wertschöpfende Prozessschritte wurden hinterfragt und Optimierungspotenziale identifiziert. Eingesetzt wurden hier unter anderem der anerkannte Qualitätsverbesserungsprozess (QVP) nach dem europäischen EQM Standard, der eine strukturierte Analyse und das Ableiten notwendiger Maßnahmen unkompliziert ermöglicht.
Digitalisierung und Self Service: Die Digitalisierung von Serviceprozessen sowie die Nutzung von Self-Service Lösungen und eines Kundenportals wurden in die Prozessgestaltung integriert.
CRM-basierte Prozesssteuerung: Die in der SAP Service Cloud verfügbaren Kunden- und Servicedaten wurden als Grundlage für eine bessere Prozesssteuerung, Transparenz und datenbasierte Entscheidungen genutzt.
Optimierung des Reklamationsmanagements: Für Kundenbeschwerden wurde zunächst ein Lean-Prozess zur schnelleren und transparenteren Bearbeitung entwickelt. Ergänzend wurde eine Prozesslandkarte erstellt, die weitere Entwicklungs- und Optimierungsmöglichkeiten sichtbar machte und für Phase 2 zur Weiterentwicklung berücksichtigt werden kann. Dabei steht die Synchronisierung und Nutzung der vorhandenen Daten aus beiden Systemen SAP Service Cloud und SAP ERP im Vordergrund.
Digitalisierung der Kundenstammanlage: Ein kundengerechtes Webformular mit automatisierter Datenübernahme zwischen SAP ECC und SAP Service Cloud SCv2 wurde eingeführt. Dadurch konnte der manuelle Bearbeitungsaufwand deutlich reduziert und die Datenqualität verbessert werden.
Stärkung der Zusammenarbeit zwischen Sales und Service: Ein wesentlicher Bestandteil der Projektarbeit war die stärkere Verzahnung von Sales/Außendienst und Customer Service. Die regelmäßige Abstimmung und der strukturierte Informationsaustausch wurden bereits während der Projektphase aktiv forciert und als wesentlicher Bestandteil der Zusammenarbeit etabliert. Parallel zur fachlichen Umsetzung wurden die Prozessverantwortlichen bei User Stories, Prozessdesign, Testung und Training unterstützt sowie im strukturierten Projektmanagement gecoacht.
Ergebnis
Die SAP Service Cloud v2 wurde im Projektzeitraum Juli 2025 bis Juni 2026 für die servicerelevanten Anforderungen umgesetzt und in die Weiterentwicklung der Customer-Service-Organisation eingebunden. Ohne das Serviceteam mit den umfassenden Funktionen der SAP Service Cloud zu überfordern, wurde eine Plattform geschaffen, die Nutzung, basierend auf den eingeführten Basisprozessen, systematisch weiter ausbauen zu können.
30% weniger offene Reklamationen: Durch die Einführung eines transparenten Reportings und eines strukturierten Lean-Prozesses konnte die Anzahl offener bzw. nicht bearbeiteter Reklamationen um ca. 30% reduziert werden.
30% Entlastung des Masterdata-Teams: Ein kundengerechtes Webformular mit automatisierter Datenübernahme zwischen SAP ECC und der SAP Service Cloud SCV2 reduzierte den manuellen Aufwand bei der Kundenstammanlage und führte zu einer Entlastung des Masterdata-Teams um bis zu 30%.
Höhere Transparenz und bessere Prozesssteuerung: Die strukturierte Abbildung der Serviceprozesse und die Betrachtung entlang der Customer Journey schufen eine bessere Grundlage für die operative Steuerung und weitere Prozessoptimierungen. Die Möglichkeiten und der Funktionsumfang der eingesetzten SAP Service Cloud v2 wurden dabei gezielt auf die Anforderungen des Serviceteams ausgerichtet.
Professionalisierung der Prozessverantwortung. Die Prozessverantwortlichen (Process Owner) wurden durch gezieltes Coaching bei Projektmanagement, Prozessdesign, Testung und Training unterstützt sowie zu einer strukturierteren Steuerung ihrer Themen befähigt.
Verbesserte Zusammenarbeit von Sales/Außendienst und Service: Die Einführung der SAP Service Cloud schuf eine gemeinsame Informationsbasis und verbesserte die Transparenz über Kunden- und Servicevorgänge. Durch die im Projekt aktiv etablierte und forcierte, regelmäßige Abstimmung zwischen Sales und Customer Service wurde zugleich die Grundlage geschaffen, die organisatorische Zusammenarbeit nachhaltig zu verbessern.
Fazit
Die Einführung der SAP Service Cloud v2 war weit mehr als ein IT-Implementierungsprojekt. Entscheidend war die Verbindung von Systemeinführung, Prozessoptimierung und organisatorischer Veränderung.
Durch die fachliche Projektleitung für das Serviceteam, die konsequente Kontrolle der servicerelevanten Umsetzung sowie die enge Koordination mit IT und externem Implementierungspartner konnten sowohl die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Systemeinführung als auch konkrete operative Verbesserungen geschaffen werden.
Besonders relevant war dabei die stärkere Verzahnung von Sales Team und Customer Service. Die SAP Service Cloud schafft eine gemeinsame Grundlage für kundenbezogene Informationen und Servicevorgänge. Gleichzeitig wurde im Rahmen der Projektleitung die regelmäßige Abstimmung zwischen Sales und Service bewusst forciert und als zukünftige Arbeitsweise etabliert.Dadurch wurden Informationsfluss, Transparenz und Zusammenarbeit zwischen beiden Bereichen deutlich verbessert.
Das Projekt zeigt damit exemplarisch, dass der nachhaltige Nutzen einer CRM-Einführung nicht allein durch die Technologie entsteht. Entscheidend ist, System, Prozesse und Zusammenarbeit konsequent miteinander zu verbinden.
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