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Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Die digitalisierte Customer Journey – Stage 5: Loyalty

Der letzte Schritt in der Customer Journey ist die Loyalität. Das bedeutet, aus einem Erstkunden einen loyalen Bestandskunden zu machen. Mit loyalen Bestandskunden generieren Sie einen beständigen Umsatzeingang, was bereits ein sehr guter Grund ist, um dieser Stage besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Neben dem steten Umsatz bietet das Geschäft mit Bestandskunden noch weit mehr Vorteile. Sie

(1) generieren konstanten Umsatz,

(2) erhöhen Ihre Bekanntheit am Markt und

(3) generieren neue Kunden.

Die Kundenansprache von Bestandskunden ist einfacher und somit erfolgreicher, da Ihnen die Präferenzen zu den Produkten, zur Customer Experience und Customer Journey bereits bekannt sind. Sie wissen bereits, wie Sie Ihren Kunden gemäß deren Wünsche und Bedürfnisse erreichen.

Das bedeutet für Sie, den Kunden zu weiteren Käufen zu animieren. Dieser Teil der Customer Journey heißt im Fachjargon „Loyalty". Der Prozess heißt „Loyalty Loop".

Der ursprüngliche Loyalty Loop beinhaltete

„buy – enjoy – bond – buy".

Mit wachsender Konkurrenz wurde der Loop erweitert um den Faktor „advocate".

Was bedeutet das in der Praxis?

Nachdem der Kunde gekauft und beliefert wurde („buy"), soll er sich an dem gekauften Produkt erfreuen („enjoy"). Diese beiden Punkte habe ich bereits in der Stage „Service" der Customer Journey detaillierter behandelt. Kurz bedeutet es eine

(1) pünktliche, vollständige und unversehrte Lieferung;

(2) aussagekräftige Produktbeschreibung (Bedienungsanleitung in Papierform oder elektronisch – pdf, Video);

(3) Customer Service für Rückfragen.

Mit dem reibungslosen Kauf und der Freude an dem Produkt binden („bond") Sie den Kunden an Ihr Unternehmen. 

Ergänzt wird der Loyalty Loop durch „advocate". Dieser Punkt ergänzt den klassischen Service durch beispielsweise

(1) neue Erkenntnisse im Produkteinsatz, um z.B. eine höhere Energieeffizienz zu erreichen;

(2) erworbenen Awards und sonstige Auszeichnungen zu diesem Produkt;

(3) Erfahrungsberichte von anderen Käufern;

(4) Produktbewertungen von anderen Käufern.

Die Erfahrungen werden nicht immer positiv ausfallen. In einem solchen Fall ist es wichtig „allen" Käufern mitzuteilen, wie diese Mängel beseitigt werden können.

Ein Beispiel: Kaffeevollautomat

Ein Kunde hat bei Ihnen einen Kaffeevollautomat gekauft. Bei Ihrem Kundendienst laufen Beschwerden ein, dass eine der Auslaufdüsen nach einiger Zeit im Gebrauch verstopft ist. Mit einer Büroklammer lässt sich dieses Problem einfach beheben. Informieren Sie Ihre Kunden entsprechend über diese einfache Lösung. Kommunikatoren sind

(1) der Kundendienst bei Eingang der Beschwerde;

(2) ein Erklärvideo in Youtube und/oder Ihre Website;

(3) ein Newsletter;

(4) eine Ergänzung der Bedienungsanleitung.

Auf diese Weise konvertieren Sie verärgerte Kunden in wieder glückliche Kunden. Ihr Kunde bleibt zufrieden, der Punkt „enjoy" im Loylaty Loop ist wieder erreicht. Dieser Prozess wird im Fachjargon „advocate" genannt.

Ein positiver Nebeneffekt ist: Sie positionieren sich als Experte auf dem Markt, denn Sie bieten auch Lösungsvorschläge für Ihr Produkt nach erfolgtem Kauf.

Mit dem Schritt „advocate" richten Sie den Fokus Ihres Unternehmens zu 100% an der Kundenzufriedenheit und -Bindung aus. Sie generieren auf diese Weise zum einen, dass Ihre Bestandskunden weiterhin zufrieden sind und künftig wieder bei Ihnen kaufen. Zum anderen machen Sie Ihre Bestandskunden zum „Advocate". Sie benutzen die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, um ein „Gütesiegel" zu erhalten. Damit sind Sie nicht nur ein Experte, sondern gelten zusätzlich als vertrauenswürdiger und professioneller Anbieter.

Klassische Plattformen für „Advocates" sind

(1) Bewertungsportale,

(2) Umfragen,

(3) Weiterempfehlungen und

(4) Videos auf Youtube

Die Stage "Loyalty" beinhaltet weitere Möglichkeiten, um Ihren Kunden loyal an Ihr Unternehmen zu binden. Auch „Cross Selling" und „Up Selling" sind erfolgreiche Tools. Mittels zugeschnittener Werbung an die vom Kunden gekauften Produkte, können Sie zusätzlichen Umsatz generieren.

Cross-Selling zielt auf Produkte, die rund um das gekaufte Produkt benötigt werden können. Meist handelt es sich um Zubehör.
Bleiben wir beim Kaffeevollautomaten. Mit dem Kauf des Kaffeevollautomaten benötigt Ihr Kunde auch Entkalker, diverse Reinigungs-Bürstchen und natürlich Kaffee. Diese Produkte sind in diesem Fall „Cross Selling" Artikel.

Up Selling zielt auf Produkte ab, die das gekaufte Produkt aufwerten oder verbessern. Beim Up Selling wird der Kunde durch Argumentation dazu bewegt ein höherwertiges Produkt zu kaufen.
Zur Aufwertung des Kaffeevollautomaten könnte der Kunde noch einen Milchaufschäumer benötigen. Mit einem integrierten Milchaufschäumer kann er neben Kaffee auch Cappuccino und Latte Macchiato brühen. Der integrierte Milchaufschäumer ist in diesem Fall ein „Up Selling" Artikel.

Klassische Methoden der Stage „Loyalty" sind

(1) Newsletter,

(2) Verkaufsaktionen,

(3) Einladungen zu relevanten Produktvorführungen,

(4) neue Informationen zu den gekauften Produkten oder deren Nachfolger,

(5) Auszeichnungen, Gütesiegel etc.,

(6) Blogbeiträge zum Thema,

(7) Videos in Youtube,

(8) Anrufe von Ihrem Verkaufspersonal und

(9) ein geschulter Kundendienst

Die Liste kann fortgesetzt werden und zeigt, wie vielfältig Ihre Möglichkeiten sind, um aus Ihren Kunden loyale Bestandskunden zu machen. Genau das sollte Ihr Ziel sein, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen und letztlich zusätzlichen Umsatz und Gewinn.

Gerne komme ich in Ihr Unternehmen und analysiere die Möglichkeiten, die eine digitalisierte Customer Journey für Sie bereithält.

In meinem nächsten Blogbeitrag gehe ich näher darauf ein, welches Kosteneinsparungspotenzial eine digitalisierte Customer Journey bietet.

Auf meiner Website und meinem Blog lesen Sie mehr über die Themen Marketing Analytics und die Digitalisierung der Customer Journey.

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