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Case-Studies und Blogbeiträge von professionellen Interim Managern und Interim Managerinnen

Mit B2B-Service Excellence in die Zukunft!

Der digitale Wandel öffnet B2B-Unternehmen neue Möglichkeiten, die Customer Experience zu steigern, sich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden langfristig zu binden. Die Leistungsfähigkeit und Qualität von Produkten sind zum absoluten Standard geworden: Ohne sie brauchen Unternehmen gar nicht erst antreten. Wer heute den Unterschied machen möchte, muss Kunden in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einbinden – und mit kundenorientierten Service-Paketen einen echten Mehrwert schaffen.

Hoch hinaus – mit digitalen Service Solutions

Wer Service heutzutage immer noch stiefmütterlich behandelt, verschenkt Marktanteile. Die Etablierung eines digitalen Service-Portfolios in der Organisation erfordert eine klare Strategie, Unternehmergeist, Mut und Veränderungsbereitschaft. Und: das Verständnis, dass der Service ein eigenständiger Geschäftsbereich ist, der als zentrale Schnittstelle zwischen Produktion, Vertrieb, Marketing und Logistik agiert. Zukunftstrends spielen dabei vor allem dem Mittelstand in die Karten, denn: Nachhaltiges Wirtschaften und gesellschaftliche Verantwortung sind Themen, die tief in der DNA des Mittelstands verankert sind.

Der Trendforscher Franz Kühmayer stellt im „Leadership Report 2019" des Zukunftsinstituts fest: „Die Technologierevolution bringt vor allem auch eine massive Demokratisierung der Betriebsmittel mit sich. Was bislang nur die Großen konnten, ist dank Cloud Computing und Co. oft nur eine Kreditkartenzahlung entfernt – und das, ohne eigene Infrastruktur betreiben zu müssen."[1] Wenn mittelständische Unternehmen ihre traditionellen Werte bündeln und mit den für sie passenden digitalen Möglichkeiten vereinen, können sie mit Servicelösungen innovative Geschäftsmodelle entwickeln und neue Wachstumsmärkte erschließen.

Digitale Vorreiter in Deutschland

Von den digitalen Vorreitern gibt es in Deutschland eine ganze Menge. Viele sind nur nicht so sichtbar wie große amerikanische und asiatische Projekte, die vorwiegend die leuchtenden Konsumententhemen wie Smartphones, B2C-Apps oder soziale Netzwerke abdecken. Deutschland ist ein B2B-Land. Weltmarktführer ist der deutsche Mittelstand in der Elektroindustrie, Logistik oder im Maschinenbau. Die 1.300 Hidden Champions bewegen sich oftmals in kleinen Nischenmärkten. Und dort sind sie mit digitalen B2B-Plattformen und Industrie-4.0-Projekten schon sehr weit. So stellt der Bundesverband der Deutschen Industrie e.V. (BDI) in seiner Publikation „Deutsche digitale B2B-Plattformen" über 100 solcher Lösungen vor.[2]

Service als Vertriebskanal

Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, muss der Service zum Partner auf Augenhöhe werden und genauso präsent sein, wie der Vertrieb. Service- und Wartungsarbeiten sollten Teil des Angebotspakets sein, Service muss als Vertriebskanal betrachtet werden, über den Kunden zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können – auch schon vor oder während des Kaufprozesses, wie z. B. technische Beratung oder Planungsunterstützung. Montage, Inbetriebnahme oder Remote-Anleitungen mittels Augmented oder Virtual Reality dürfen ebenfalls nicht im Service-Portfolio fehlen. Wer seine Hausaufgaben macht, kann den nächsten Schritt gehen – und mit digitalen Smart Service Solutions eigenständige Geschäftsmodelle oder gar Plattformen entwickeln.

Basis muss vorhanden sein!

Zunächst müssen Unternehmen aber jetzt die Basis dafür schaffen. Und hier sehe ich bei vielen mittelständischen Unternehmen noch Nachholbedarf. Erst dann, wenn Verantwortliche ihre Hausaufgaben gemacht haben, sollten sie in die Sphären der Smart Services einsteigen. Die Basis für einen herausragenden Service besteht aus vier Komponenten, die alle miteinander verknüpft sind:

  • Prozesse:
    Sind die Prozesse klar definiert sowie die einzelnen Vorgänge, Zeitpläne und Routinen festgelegt?
  • Tools & Technologie:
    Welche Tools und Systeme benötigen wir, um die definierten Prozesse zu unterstützen?
  • Mitarbeiterqualifizierung:
    Sind die Mitarbeitenden mit den Tools vertraut und haben sie die Möglichkeit, sich in Service Excellence weiterzubilden?
  • Service-Angebot:
    Welche Basis-Service-Angebote verbessern die Customer Experience und machen sie erlebbarer?

Ist diese Basis gelegt, können Verantwortliche innovative und smarte Servicelösungen als Geschäftsmodell etablieren.

Smarte Servicelösungen als digitales Geschäftsmodell der Zukunft

Wer sein Geschäft weiterentwickeln und Kunden einen Zusatznutzen bieten will, kommt an smarten Servicelösungen nicht vorbei. Maschinenhersteller werden z. B. zunehmend zu Smart-Solutions-Providern. Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte schätzt die Profitabilität im Neumaschinengeschäft auf 0 bis 10 Prozent – die im Service dagegen auf 20 bis 50 Prozent.[3] Denn mit Service schaffen Unternehmen für Kunden einen Mehrwert jenseits des Produktes – und festigen ihre Position im Markt.

Laut Capgemini kaufen 91 Prozent der Kunden nach einem positiven Serviceerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit noch einmal.[4] Mithilfe von KI, Machine Learning und intelligenter Datenauswertung können Unternehmen ihren Service zu einem starken Profitcenter weiterentwickeln. Die Bereitstellung innovativer Serviceleistungen öffnet ihnen außerdem den Zugang zu neuen Geschäftsmodellen und Wachstumsmärkten. Schon heute lässt sich beobachten, wie Produkte und Services zunehmend verschmelzen und entweder in einem hybriden Produkt-Service-System aufgehen[5] – ein Maschinenbauer stellt die Maschine kostenlos zur Verfügung und verkauft nur noch die Smart-Service-Lösungen – oder aber Services können produktungebunden eingekauft werden, weil die Kundenseite schon im Besitz einer Maschine o. ä. ist. In beiden Fällen besteht der Kundenmehrwert aus enormen Effizienzsteigerungen.

Das neue Fachmagazin von Peter Kuhle

Welche Chancen und Herausforderungen die Weiterentwicklung des Service zum digitalen Geschäftsmodell birgt und wie Unternehmen sich ein zukunftsfähiges Service-Portfolio aufbauen können, erörtert Peter Kuhle in seinem neuen Fachmagazin „GEMEINSAM BEGEISTERN – Auf dem Weg zur B2B-Service Excellence". Den Link auf das neue Fachmagazin finden Sie hier: https://www.peterkuhle.com/presse-news

Über Peter Kuhle

Peter Kuhle ist Executive Interim Manager und Senior Advisor aus Bad Honnef. Er begleitet Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel. Dabei blickt er auf langjährige Erfahrung in Sales & Service, Transformation & Effizienz und diversen Managementfunktionen bei namhaften Unternehmen aus Konzernen und Mittelstand zurück. Seine Themenschwerpunkte sind Vertrieb, Direktvertrieb, After Sales, Service und technischer Kundendienst. Er ist Preisträger des „Interim Management Excellence Awards". Über seine Erfahrung schreibt er in diversen Wirtschaftsmedien.

Peter Kuhle
Profil bei UNITEDINTERIM

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www.peterkuhle.com

+49 151 5858 0808

[1] Vgl. https://www.zukunftsinstitut.de/artikel/leadership/3-gruende-fuer-die-jahrhundertchance-des-mittelstandes/, aufgerufen: 19.01.2022.

[2] „Deutsche digitale B2B-Plattformen – Digitalisierung und Nachhaltigkeit verzahnen. Entwicklung eines industriellen B2B-Plattformökosystems in Deutschland fördern". BDI e.V., 2021.

[3] Monitor Deloitte (2020): Der zweite Frühling für den Maschinenbau. Servicedigitalisierung als Wachstumstreiber. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-DE_KS8.pdf. S. 11. Aufgerufen: 10.02.2022.

[4] Vgl.: Rachakonda, V. (2021): New customer expectations for B2B businesses. Capgemini. https://www.capgemini.com/2021/02/new-customer-expectations-for-b2b-businesses/. Aufgerufen : 09.02.2022.

[5] Vgl. Bruhn, M., Hadwich, K. (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0: Geschäftsmodelle - Wertschöpfung - Transformation. Band 2. Springer Gabler 2017.

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Sonntag, 27. November 2022

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